|
|
Александра Максимова
Как писать для
WEB?По материалам исследования
Якоба Нильсена.Справка: Якоб Нильсен руководит компанией
Nielsen Norman Group (Www.nngroup.com), которую основал вместе с Дональдом Нор-маном — бывшим вице-президентом Apple Computer. До 1998 года Якоб Нильсен был ведущим инженером и специалистом по web-usability в Sun Microsystems. Нильсен имеет 31 патент, причем большая часть его изобретений направлена на облегчение работы пользователей Интернета. Он — автор девяти книг по пользовательским интерфейсам, web-дизайну, структуре сайтов и прочим аспектам web-usability. Якоб Нильсен ведет колонку “Users First!” на Ziff-Davis Network — www.zdnet.com/devhead/ filters/usability, рубрику “Alertbox” на сайте www.useit.com, “Deconstructing” в журнале “Internet World” — www.iw.com, выступает и консультирует. Сам он называет себя адвокатом пользователей и считает главным и наиболее успешным своим делом борьбу на стороне пользователей против “темной стороны Интернета”.Как это ни обидно для всех пишущих для Интернета и в Интернете, пользователь практически не читает внимательно их труды. Как правило, посетители сайта лишь бегло просматривают текст в поисках ключевых слов, фраз и т. п. Если текст вызывает у них интерес, кажется им именно той информацией, которую они искали, тогда дело, может быть, дойдет и до внимательного чтения или распечатки материалов. Если же нет — посетителю лучше сразу дать уйти по ссылкам на схожие ресурсы. Даже в этом случае он будет благодарен вам за четкость изложения и сохранит благоприятное впечатление о вашем сервере.
Исследование пяти наиболее популярных стилей письма в лаборатории
Sun Microsystems (см. полный отчет об экспериментах на www.useit.com) показало, что средний web-сайт становится на 53% удобней для восприятия пользователя, если текст написан сжато и кратко, на 47% удобней, если текст легко просматривается, и на 27% удобней, если текст написан в информативном, а не в “рекламном” стиле, который столь популярен сейчас на корпоративных сайтах.Хорошо написанный текст в Интернете встретишь нечасто. С этим, скорее всего, согласится абсолютное большинство пользователей. Пока еще тексты на web-серверах не приближают пользователя к решению основной задачи — нахождению необходимой информации в кратчайшее время.
Все предыдущие исследования по удобству восприятия сайтов были направлены в основном на изучение архитектуры сайта, навигации, поиска, дизайна страниц, параметров, графических элементов и стиля. Однако даже в этих исследованиях тестируемые делали замечания, относящиеся к содержанию ресурса. В сознании пользователя, считает Нильсен,
главенствует контент — это, собственно, причина, по которой человек пришел на сайт. Спросите у кого-нибудь о любом известном web-ресурсе, и он в большинстве случаев начнет комментировать его содержание. А уж потом вы услышите от него о навигации, графических элементах страницы и т.д. Опять же, когда на экране появляется страница, пользователь прежде всего фокусирует внимание на центральной части окна, где можно прочесть текст, а уж потом смотрит на верхнюю заставку и элементы навигации.За 4 года изучения использования web-ресурсов Нильсен и его коллеги пришли к следующим выводам:
пользователь не читает на Web подряд — вместо этого он лишь просматривает страницы, пытаясь обнаружить искомую информацию в нескольких предложениях или даже частях предложений;• пользователи терпеть не могут все, что похоже на рекламу или написано в рекламном стиле, — они предпочитают, чтобы текст был сжатым и исключительно “по делу”. Последний пункт хорошо иллюстрирует цитата одного из посетителей сайта
Sun Microsystems: "Когда я вас спрашиваю, поддерживает ли Sun старую версию Solaris, а вы отвечаете: “Sun — ведущая операционная система в современном деловом мире....”, — это не дает мне, инженеру, ни малейшего намека на технические возможности Sun. Черт возьми, почему бы тогда просто не выкрасить свой сайт в красный цвет и не написать: “Компьютеры всего мира, объединяйтесь под флагом Sun!”".И все же картина восприятия сайта пользователем оставалась неполной — не хватало исследований по текстовым материалам. Поэтому лаборатория
Sun организовала серию экспериментов по изучению того, как пользователи читают тексты на Web.Мы приведем данные о ходе и результатах двух экспериментов. Эти эксперименты были направлены на выявление того, как пользователи читают, что им нравится и что не нравится в текстах. Все работы проводились в лаборатории
SunSoft usability в Menio Park, Калифорния.Эксперимент номер один
Во время этого исследования изучалась манера чтения материалов в Интернете
представителями технических и нетехнических специальностей. Последние, как показал эксперимент, нередко боятся использовать ссылки, опасаясь, что потеряются и не сумеют вернуться на нужную страницу, первые же более склонны пользоваться ссылками и функцией поиска. Кроме этого никаких существенных различий в подходах не наблюдалось — обе группы предпочитают короткие тексты, которые легко просматриваются: резюме, обобщения и т. п.
Задание включало в себя поиск нужной информации на заданном сайте.
Результаты первого эксперимента
• Пользователям нужна функция “Поиск
• Ожидание загрузки крайне нежелательно. Пользователи считают, что долго ждать загрузки страниц или появления результатов поиска — значит, попросту терять время. Более половины опрошенных особо подчеркнули этот факт. “Мне нравится прийти на сайт, а потом уйти с него, но не болтаться вокруг да около”, — заметил один из них. Другой тестируемый жаловался на долгую загрузку графики: “Пускай будет одна красивая картинка. Мне совершенно не нужна куча графики. Все эти картинки не стоят того, чтобы я сидел и ждал их загрузки”.
• “Визуальные маркеры” не повредят даже безупречному тексту. К “маркерам” можно отнести:
- тщательную сгруппированность информации;
- использование слов и понятий, знакомых и понятных читателю;
- правильное написание первых фраз абзацев;
- отведение каждой идее отдельного абзаца текста;
- правильное определение оптимального объема текста. Некоторые, просматривая текст, вообще читают только первое предложение каждого абзаца. Поэтому так важно правильно написать первую фразу в каждом абзаце, а также соблюдать правило “одна идея на абзац”. Один из тестируемых, просматривая длинный абзац в Интернете, сказал: “Не очень-то просто разобраться в этом тексте. Лучше бы они разбили этот текст на две части — по одной на каждую тему”.
Ясность и объем особенно важны для текстов на
Web. Двое из тестируемых побоялись нажать на гиперссылку в конце первой главы текста, на которой было написано только одно слово “Далее” (Next). Тестируемые не знали, куда же ведет эта ссылка — на следующую главу, следующую страницу или в другой раздел сайта?К дополнительным результатам исследования можно отнести следующие факты:
• просмотр текста на
Web вместо чтения — норма поведения пользователей;• текст должен быть коротким или, по крайней мере, поделен на абзацы;
• в письме пользователям Интернета нравятся всевозможные оглавления и стиль “перевернутой пирамиды”;
• гипертекстовая структура может оказаться очень полезной при чтении;
• графические элементы нравятся пользователям, только если они дополняют текст;
• даже на бизнес-ориентированных
сайтах должно быть место юмору и
игривому стилю.Все эти догадки были подтверждены во время второго исследования.
Эксперт
Основная трудность, с которой столкнулись участники первого эксперимента, заключалась в навигации по сайгу, поэтому во втором исследовании было решено дать пользователям непосредственно тексты, которые им нужно читать и сравнивать. Кроме того, задание было направлено на чтение текстов, а не на поиск конкретной информации.
Все участники имели, как минимум, пятимесячный опыт работы с Интернетом и принадлежали к разным профессиям, хотя в целом среди них преобладали нетехнические специальности.
Задания
Первым заданием стала дискуссия участников на тему: почему они ПОЛЬЗУЮТСЯ интернетом
? Затем каждый демонстрировал свой любимый сайт. И, наконец, участники теста посетили три заранее отобранных сайта и выполнили требуемое задание, которое включало в себя чтение текстов и ответы на вопросы. Во время тестирования участников просили “думать вслух”.Три заранее отобранных ресурса выдавались из набора в 18 сайтов, включавших различные тексты и стили письма:
новости, эссе, юмор, технические статьи, полезные советы, пресс-релиз, биографию, отзыв о фильме, политический комментарий. Вопросы по текстам заставляли тестируемых внимательно читать материал, а не искать в нем лишь некие факты. В большинстве случаев задание было следующим: “Пожалуйста, зайдите на такую-то страницу (URL http://). Прочитайте ее. Если хотите, можете посмотреть любые другие страницы сайта. Какие три основные мысли, по-вашему, стремится передать автор? После того как у вас будет готов ответ, мы зададим вам еще несколько вопросов”.После этого наблюдали за поведением человека во время чтения и задавали вопросы. Вот список типичных вопросов:
• Как вы думаете, какова главная цель составителей текста?
• Как бы вы описали стиль письма на этом сайте?
• Нравится ли вам, как написан текст?
• Как можно улучшить тексты на этом web-сайте?
• Насколько легко пользоваться этим сайтом? Почему?
• Понравился ли вам этот сайт? Почему?
• Что бы вы могли посоветовать дизайнеру и автору текстов этого сайта?
• Вспомните стиль письма предыдущего web-сайта. Какой вам нравится больше? Почему?
Результаты:
• Предпочтение отдается простому и неформальному стилю письма.
Более половины тестируемых заявили, что не любят текстов, которые
тяжело понять. Некоторые сказали, что предпочитают неформальный или разговорный стиль. “Мне больше нравится неформальный стиль письма, потому что я люблю быстро читать, — сказал один из участников исследования.— Мне не нравится вчитываться в каждое слово, как это нужно делать в любом тексте, написанном официальным, формальным языком, — это сильно замедляет процесс чтения”.
• Пишущий должен формировать доверие к тексту на
Достоверность информации как важный факт в чтении на
Web была упомянута несколькими тестируемыми. Читая новости на одном из сайтов, один из участников сказал:“Вот на это я обращаю внимание всегда — от кого все исходит? Заслуживает ли этот источник доверия? Ответ на этот вопрос очень важен. Я не хочу, чтобы меня потчевали фальшивками”. Когда другого участника исследования спросили, насколько, по его мнению, достоверна информация в Интернете, он ответил: “Этот вопрос я сам себе задаю на каждом web-сайте”.
Качество содержания сайта сильно влияет на доверие пользователей к излагаемой информации. Как заметил один из тестируемых: “Хороший журнал задает свой особый тон, создает у читателя особое впечатление, которое чувствуется во всем содержании. Например, у
“National Geographic” свой собственный имидж — превосходное качество. Web-сайт этого журнала также поддерживает созданный имидж. Если сайт сделан со вкусом, это может добавить доверия читателей к его содержанию”.• Внешние ссылки тоже повышают доверие к содержанию сайга. При оценке достоверности содержания web-ресурса пользователь нередко полагается на гиперссылки. Это было подмечено многими участниками теста: “Ссылки — полезная информация. По ним можно судите " насколько автор правдив”. Читая статью в Интернете, другой пользователь заметил: “Информация на этом сайте кажется мне достаточно надежной. Автор приводит несколько точек зрения, и все они подкреплены ссылками”. Еще один комментарий: “Раз автор приводит ссылки на другие ресурсы, значит, это относительно правдивая информация”. Юмор -- оружие опасное. Дискутируя о роли юмора в различных средствах массовой информации участники теста говорили и о юморе на web-сайтах. В целом все согласились с тем, что web-сайт не должен быть совсем уж сухим и серьезным. “Мне хочется улыбаться, смеяться. Я устаю от серфинга, от ожидания загрузки страниц. После этого мне бы хотелось увидеть и прочитать какой-нибудь умный и легко написанный текст”, — сказал один из опрошенных.
У разных людей совершенно разное чувство юмора, поэтому в каждом случае нужно хорошо представ пять себе аудиторию сайта и правильно подбирать уместные шутки
и тип изложения. Разумеется, это весьма непросто, так как посетителям! сайта могут быть люди совершение разного возраста, национальности вероисповедания и т.д. Рискован” включать в тексты каламбуры, та как иноязычные пользователи могу их вообще не понять.Пользователь хочет получит всю информацию как можно быстрее.
Это отметили практически все участники нашего эксперимента. Пользователям нравятся сайты с хорошо организованной ин формацией. Большинство люде ищущих что-то в Интернете, opничейны во времени. Для них главное — найти интересующую информцию как можно скорее. Они предпочитают сайты, на которых самые важные сведения размещены та чтобы их было легко найти, причем им нравится, если навигация позволяет быстро и легко перемещаться по различным разделам сайта.Пользователи также любят быстро загружающуюся графику,
быстро срабатывающие гиперссылки, а если на сайте есть большие графические файлы, пользователю лучше дать шанс выбрать — загружать ему весь файл или нет. В противном случае он может проигнорировать даже нужный и полезный ресурс.• Текст должен легко просматриваться. Чтобы сэкономить время поиска, пользователь сначала бегло просматривает текст, а не читает его целиком. Просматривание могут облегчить такие элементы текста, как заголовки, большой размер шрифта, жирный шрифт, гиперссылки в тексте, маркированный текст, графика, выделенные надписи и основные смысловые предложения, оглавление.
Один из пользователей, который просмотрел таким образом всю статью, но так и не нашел того, что искал, сказал: “Если бы это происходило на работе, где получаешь по 70 электронных писем и 50 звуковых сообщений в день, я бы давно уже эту статью бросил. Если информация не попадается на глаза сразу, значит, ее нужно искать в другом источнике”. А статья, в которой были длинные текстовые блоки, вызвала следующее замечание: “Да она и выглядит как-то скучно. Меня это пугает. Людям нравится читать текст, поделенный на части. Тогда проще схватывать сразу все идеи”.
• Краткость — сестра таланта. Точно так же, как все пользователи не хотят долго ждать или искать нужную информацию, все они предпочитают краткий и сжатый текст. “Web-сайты слишком многословны, — пожаловался один из тестируемых. — Тяжело читать большой текст с экрана”. Пользователям нужно быстро найти и получить информацию. Времени на многословные отступления у них, как правило, нет. Поэтому чем текст короче, тем лучше.
Многие пользователи хотят, чтобы, скажем, новостные или другие обзоры помещались на один экран. Слишком длинные тексты — на несколько экранов — заставляют пользователя читать только начало на первом экране и, в лучшем случае, конец на последнем.
Чем скорее в тексте будет заявлена суть проблемы или вопроса, тем лучше. Читая чрезмерно длинный
отзыв о новом фильме, один из участников теста в сердцах заметил: “Сколько здесь понаписано! Уже бы сказали, плохой это фильм или хороший!”.Пользователям нравятся различные оглавления и аннотации, а на письме — стиль “перевернутой пирамиды”.
Согласно исследованиям, многие пользователи любят, когда тексту или статье предшествует какое-то оглавление или аннотация. Людям может оказаться весьма удобно сначала ознакомиться с оглавлениями статей, а потом выбрать нужные и прочесть их внимательно.
Тексты новостей лучше писать в стиле “перевернутой пирамиды”, то есть сначала подавать читателю саму новость, а также выводы, а уже потом — подробности. Такой подход позволит пользователю сразу получить необходимую информацию и целиком захватит его внимание. У читателя просто не останется вопросов: на какую тему все-таки написана статья и стоит ли тратить на нее время?
• Гипертекст — это супер! Невероятно удобным текст в Интернете делают именно гиперссылки. Если вы пришли за конкретным документом, они не мешают прочесть его или распечатать. Однако если вы изучаете какую-то проблему, то, найдя один текст, вы, пользуясь гиперссылками, можете обнаружить еще несколько не менее интересных документов по теме.
Однако тут следует заметить, что хотя в целом пользователям нравятся гиперссылки и они охотно по ним переходят на другие документы, некоторое количество пользователей все же боится текстов, где слишком много гиперссылок. Они, как мы уже видели в первом исследовании, просто боятся потеряться и не суметь вернуться к начальному документу.
• Графика и текст должны дополнять друг друга. Текст и графика — очень сильная и эффективная комбинация, однако только в том случае, если они синхронно работают на восприятие пользователя. Графика, которая ничего не добавляет к тексту, просто отнимает время у пользователя. “Графика хороша
только тогда, когда она подходит по содержанию. К сожалению, зачастую это просто безвкусица и стремление заполнить сайт яркими пятнами”, — сказал один из участников.
• Хочешь сделать хороший сайт — спроси тещу: как? Как приятно думать, что интересы пользователей наконец-то ставят во главу угла. Пусть где-то далеко, в Америке, не у нас. Но ведь то, что появляется в Америке, доходит когда-нибудь и до наших палестин.
Пока же тесты на удобство в пользовании не стали у нас ежедневной и ежепроектной нормой, давайте не будем мечтать о возможностях лаборатории Sun Microsystems, а протестируем свои сайты сами: как написан текст, удобен ли, интересен ли? Хорошо ли продумана навигация? Давайте пригласим жену, друзей, тещу с тестем. Дадим им прочитать страничку текста вашего замечательного web-ресурса, а потом зададим им те же вопросы, что и Нильсен в своем тесте, и выслушаем их комментарии.
Не надо говорить, что пользователь, дескать, не смыслит ничего — зачем его слушать? Интернет — это для них, то есть для всех нас, для пользователей! Именно мы, пользователи, делаем покупки, трафик, нажимаем на баннеры, поэтому вид и подачу информации, успех того или иного проекта определяем тоже мы. Нильсен говорит: “Есть огромное количество людей, готовых помочь вам сделать свой сайт лучше, причем бесплатно и с удовольствием. Эти люди — пользователи”. Давайте же не будем отказываться от этой помощи!
Александра Максимова, sashka@itcenter.ru